診斷信息的整理和分析階段是整個(gè)診斷工作的重要環(huán)節(jié)。各種診斷數(shù)據(jù)的分析結(jié)果將直接影響醫(yī)院后續(xù)改進(jìn)措施的準(zhǔn)確性。因此，對(duì)分析師的專業(yè)知識(shí)和分析能力的要求相對(duì)較高。一般選擇問卷數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析軟件Excell，主要分析內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

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　　分析患者滿意度問卷。

　　患者滿意度問卷分析主要包括患者樣本結(jié)構(gòu)分析、信度分析、患者滿意度分析、患者需求預(yù)期分析、患者滿意度預(yù)期匹配分析，優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目分析。

　　滿意度1需求期望匹配分析使用當(dāng)前服務(wù)能力和客戶需求的匹配程度來衡量患者滿意度和期望值之間的差異。原則上，滿意度和期望之間的差異是oN表示“滿足需求的能力”，差值為正表示“超出需求的能力”差值為負(fù)則表示“能力不能滿足需求”。但考慮到被調(diào)查顧客的心理影響及實(shí)際計(jì)量的偏差等因素，只要差值在規(guī)定某個(gè)值范圍內(nèi)，就可以覺得滿足需求的能力。

　　假設(shè)這里的差異在0.2分以內(nèi)，我們都認(rèn)為能力和需求是一致的。也就是說，假設(shè)滿意度得分為x，預(yù)期得分為Y，▽=x—Y，若：▽>0、服務(wù)能力超出需求;10.2<▽0、服務(wù)能力與需求相一致;▽<一0.2.然后服務(wù)能力沒有達(dá)到要求。因此，我們假設(shè)每個(gè)項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)改進(jìn)值為Z，Z=Y(Y--X)，按高低順序排列各項(xiàng)目指標(biāo)的z值，我們就知道哪些項(xiàng)目需要優(yōu)先投入資源進(jìn)行改進(jìn)。

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　　調(diào)查問卷分析員工滿意度。

　　員工滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容不同，員工滿意度調(diào)查問卷分析的內(nèi)容略有不同，但分析方法主要包括整體分析、定量分析、分類分析、比較分析和相關(guān)分析。定量分析一般是每個(gè)選項(xiàng)的五點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果定量值分析方法，分類分析一般可以根據(jù)崗位類別、工作內(nèi)容類別、年齡類別、年齡類別、職稱類別、教育類別進(jìn)行分類分析，比較分析一般可以根據(jù)分類結(jié)果和主題本身的設(shè)計(jì)進(jìn)行比較分析，相關(guān)分析一般是進(jìn)一步處理一些特殊異常數(shù)據(jù)，探索更深層次的原因。

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　　財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)報(bào)表分析。

　　如果報(bào)表數(shù)據(jù)本身沒有問題，財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表分析是最準(zhǔn)確的指標(biāo)分析過程。為了了解財(cái)務(wù)報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表中隱藏的數(shù)據(jù)和信息，我們還需要對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行二次處理甚至三次處理。通過縱向和橫向數(shù)據(jù)的比較，我們可以了解醫(yī)院財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的真實(shí)情況。以醫(yī)院的一些指標(biāo)分析為例。

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　　整體分析。

　　我們可以知道，員工最想從工作中得到的是“獲得尊重和信任”(75%)，其次是“認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值”(62%)，“盡可能多地賺錢”(57%)，“提高你的能力和價(jià)值的機(jī)會(huì)”(53%)。從需求層次來看，醫(yī)院職工的需求是多元化的，并不僅僅滿足于最基本的生理需要(盡可能多地賺錢)，同時(shí)也追求尊重需求(獲得尊重和信任)，自我實(shí)現(xiàn)需求(價(jià)值得到認(rèn)可，提升能力與價(jià)值的機(jī)會(huì))等較高層次的需要，這也充分說明了物質(zhì)需求和精神需求對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工都是很重要的。因此醫(yī)院在激勵(lì)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)該考慮鼓勵(lì)內(nèi)容與方式的多元化與個(gè)性化，以滿足每個(gè)方面職工的需求。

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　　分類比較分析。

　　我們可以看到，從員工分類結(jié)果的不同方面來看，中層干部與普通員工最想從工作中的差異，但需求水平不同。總的來說，中層干部是對(duì)的“獲得尊重和信任”，“認(rèn)可價(jià)值”，“提高價(jià)值和能力的機(jī)會(huì)”這三個(gè)方面的需求比普通員工更迫切。

　　上述五項(xiàng)內(nèi)容綜合分析完成后，最終編制《醫(yī)院管理診斷分析總報(bào)告》，主要包括三個(gè)方面:診斷歸納、醫(yī)院現(xiàn)狀分析和后續(xù)工作建議。

　　確診結(jié)論應(yīng)用階段

　　醫(yī)院管理診斷主要為醫(yī)院決策提供參考依據(jù)。診斷結(jié)論是否采納最終需要由醫(yī)院管理層決定。但是，一旦管理層確認(rèn)診斷結(jié)果，就應(yīng)該根據(jù)診斷結(jié)果確定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。否則，如果我們只知道問題而不采取行動(dòng)，診斷就會(huì)失去意義。我們醫(yī)院的績(jī)效是在發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)的過程中一步步發(fā)展的。